Muy pocas son ya las empresas que no tienen presencia en redes sociales, y hay que saber gestionar bien la comunicación existente entre la empresa y los clientes, ya sea en positivo o en negativo. Hoy te vamos a dar algunos consejos para que sepas como gestionar esos comentarios negativos, que muchas veces no sabes cómo tratar.

Claves para gestionar los comentarios negativos 

No te quedes sin hacer nada.

Actúa siempre. A menudo vemos esos comentarios negativos y no los tratamos, simplemente los ignoramos, como si fueran a desaparecer. Y esto es un error.

Otras veces nos lo llevamos a lo privado, pidiendo que haga su queja por correo o mensaje directo con la empresa.

Sin embargo, la mejor opción es hacerlo visible, cuanta más transparencia mejor, mostrando las ganas de atender a los clientes y de hacerlo correctamente. No hay que hacerlo de manera rápida y contestando lo primero que se nos pase por la cabeza, es bueno no demorarse en contestar pero hay que hacerlo de una manera reflexiva.

Con modales y educación.

Cómo respondemos a esas críticas no siempre resulta sencillo. Aunque el comentario esté escrito de malas formas, no hay que perder la calma. Hay que contestar de manera cordial y con prudencia, sabiendo que tu respuesta la van a ver muchas personas más y es bueno mantener una imagen que no dañe a la empresa.

Reconoce si has fallado.

Si has tenido la culpa, no dudes en reconocerlo. Hay que tener la responsabilidad que se necesita y pedir disculpas. Entre los usuarios se valora mucho la honestidad y la transparencia.

No cruces la línea.

El cliente no es amigo. Ten en cuenta las palabras y actitudes que puedes adoptar para dirigirte a él y cuáles no. Aunque ya las redes sociales tienen su código de conducta, siempre es bueno establecer unos valores que dejen en buen lugar a la empresa y evitar dañar su imagen con ciertas posturas o comentarios.

Siempre agradecido.

A pesar de que haya dejado un mal comentario, si ha sido constructivo, siempre hay que dar las gracias por ayudarte a mejorar en tu negocio. Han dedicado tiempo a escribir sobre ti o tu negocio y hay que agradecérselo.

En conclusión, a la hora de administrar los comentarios negativos en las redes sociales, siempre hay que estar dispuesto a escuchar y hacerlo con los modales y comportamientos adecuados. Contestar siempre a este tipo de comentarios y no dejarlos pasar, ya que será de buena imagen para tu empresa.[:en]

There are very few companies that do not have a presence in social networks, and you have to know how to manage well the communication between the company and the customers, whether positive or negative. Today we are going to give you some tips so that you know how to manage those negative comments, which many times you do not know how to deal with.

Keys to managing negative comments

Don’t sit around doing anything.

Always act. We often see those negative comments and don’t treat them, we just ignore them, as if they are going to disappear. And this is a mistake.

Other times we take it private, asking you to make your complaint by mail or direct message to the company.

However, the best option is to make it visible, the more transparency the better, showing the desire to serve customers and to do it correctly. You do not have to do it quickly and answering the first thing that comes to mind, it is good not to delay in answering but you have to do it in a thoughtful way.

With manners and education.

How we respond to these criticisms is not always easy. Even if the comment is written in bad ways, do not lose your cool. You have to answer in a cordial and prudent manner, knowing that your answer will be seen by many more people and it is good to maintain an image that does not harm the company.

Recognize if you have failed.

If you were to blame, don’t hesitate to admit it. You have to take the responsibility that is needed and apologize. Honesty and transparency are highly valued by users.

Don’t cross the line.

The customer is not a friend. Take into account the words and attitudes you can adopt to address him and which ones you cannot. Although social networks already have their code of conduct, it is always good to establish values ​​that leave the company in a good place and avoid damaging its image with certain positions or comments.

Always grateful.

Despite leaving a bad comment, if it has been constructive, always have to be thanked for helping you improve your business. They have taken the time to write about you or your business and we have to thank them for that.

In conclusion, when managing negative comments on social media, you always have to be willing to listen and do it with the right manners and behaviors. Always answer these types of comments and do not miss them, as it will be a good image for your company.