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Muy pocas son ya las empresas que no tienen presencia en redes sociales, y hay que saber gestionar bien la comunicación existente entre la empresa y los clientes, ya sea en positivo o en negativo. Hoy te vamos a dar algunos consejos para que sepas como gestionar esos comentarios negativos, que muchas veces no sabes cómo tratar.
Claves para gestionar los comentarios negativos
No te quedes sin hacer nada.
Actúa siempre. A menudo vemos esos comentarios negativos y no los tratamos, simplemente los ignoramos, como si fueran a desaparecer. Y esto es un error.
Otras veces nos lo llevamos a lo privado, pidiendo que haga su queja por correo o mensaje directo con la empresa.
Sin embargo, la mejor opción es hacerlo visible, cuanta más transparencia mejor, mostrando las ganas de atender a los clientes y de hacerlo correctamente. No hay que hacerlo de manera rápida y contestando lo primero que se nos pase por la cabeza, es bueno no demorarse en contestar pero hay que hacerlo de una manera reflexiva.
Con modales y educación.
Cómo respondemos a esas críticas no siempre resulta sencillo. Aunque el comentario esté escrito de malas formas, no hay que perder la calma. Hay que contestar de manera cordial y con prudencia, sabiendo que tu respuesta la van a ver muchas personas más y es bueno mantener una imagen que no dañe a la empresa.
Reconoce si has fallado.
Si has tenido la culpa, no dudes en reconocerlo. Hay que tener la responsabilidad que se necesita y pedir disculpas. Entre los usuarios se valora mucho la honestidad y la transparencia.
No cruces la línea.
El cliente no es amigo. Ten en cuenta las palabras y actitudes que puedes adoptar para dirigirte a él y cuáles no. Aunque ya las redes sociales tienen su código de conducta, siempre es bueno establecer unos valores que dejen en buen lugar a la empresa y evitar dañar su imagen con ciertas posturas o comentarios.
Siempre agradecido.
A pesar de que haya dejado un mal comentario, si ha sido constructivo, siempre hay que dar las gracias por ayudarte a mejorar en tu negocio. Han dedicado tiempo a escribir sobre ti o tu negocio y hay que agradecérselo.
En conclusión, a la hora de administrar los comentarios negativos en las redes sociales, siempre hay que estar dispuesto a escuchar y hacerlo con los modales y comportamientos adecuados. Contestar siempre a este tipo de comentarios y no dejarlos pasar, ya que será de buena imagen para tu empresa.
