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Si tienes una tienda online es muy importante planificar toda la estrategia de venta. Normalmente entre los puntos menos planificados y sobre los que todos los dueños de tiendas online tienen muchas dudas es la política de devoluciones.
Mientras la tienda es pequeña no hay muchas devoluciones pero conforme las ventas suben si no cuentas con unas condiciones comerciales sólidas puede que se generen muchas reclamaciones que ocuparán mucho de tu tiempo y no te permitirán avanzar. Normalmente si tienes una tienda online piensas que si pones una política de devoluciones muy dura no venderás y si tienes una política de devoluciones muy blanda puedes perder dinero.
La política de devoluciones de una tienda online es uno de los aspectos más conflictivos y que más reclamaciones generan en el mercado digital, especialmente si no has sabido establecer correctamente los términos y condiciones en que se pueden producir esas devoluciones.
Una buena política de devoluciones debe proteger los derechos de los consumidores y tus propios intereses.
Como crear una política de devoluciones que enamore a tus clientes
Queremos darte las pautas para crear una buena política de devoluciones para tu tienda online, una política de devoluciones que haga que tus clientes tomen la decisión de comprar en tu tienda online porque se sienten seguros y una política de devoluciones que permita a tu tienda online perdurar en el tiempo.
A la hora de comprar si ofreces garantías y flexibilidad las ventas en tu tienda online se incrementarán. Por eso es importante que puedas encontrar el equilibrio entre lo que beneficia a tus clientes y a tus intereses. Si te parece que esto puede ser difícil sigue nuestros consejos.
Los clientes que abusan de las condiciones de devolución son muy pocos y si tu política de devoluciones es clara todo irá sobre ruedas.
Preguntas frecuentes en cuanto a política de devoluciones
-¿Quien corre con los gastos de transporte para una devolución?
-¿Devuelvo también los gastos de envío?
– Y Si tenemos opiniones diferentes con el cliente? El me dice que el producto no es lo que se vendía en la tienda pero es exactamente lo que estaba descripto.
– ¿Si el producto está usado debo aceptar la devolución?
– ¿Que tipos de productos pueden devolverse y cuales no?
– La garantía y la política de devoluciones son diferentes
Es importante definir cada una de las situaciones que se puedan plantear, de no ser así prevalecen los derechos de los usuarios.
Política de devoluciones tienda online vs. legalidad
Diferencia garantía del producto de política de devoluciones, es importante.
Garantía: todos los productos nuevos aportan una garantía de dos años y las condiciones las fija el fabricante.
Según la normativa de la UE, el vendedor debe reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsar el importe abonado, si el producto está defectuoso o no es o no funciona según lo anunciado.
Además obligatoriamente debes permitir al cliente ejercer su derecho al desistimiento comercial.
El cliente dispone de 14 días naturales para devolver el producto sin coste y sin ninguna explicación y tu debes devolverle los gastos de envío, pero no estás obligado a pagar los gastos de envío de la devolución si así lo tienes reflejado en tu política de devolución.
El art. 105 señala que cuando el comerciante no haya informado adecuadamente al consumidor sobre las condiciones, plazo y procedimiento para desistir y no le haya facilitado el documento de desistimiento, el período de desistimiento se extenderá 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial.
Hemos consultado a clientes que conocen mucho del tema legal y además hemos estudiado las políticas de devoluciones de muchas tiendas online para darte las mejores ideas.
5 puntos importantes para crear una buena política de devolución:
1- Condiciones , plazos y procedimiento deben estar establecidos de forma clara y precisa.
Deben estar publicados en tu tienda online. Estas condiciones dependen del tipo de producto que vendas. Cuando aceptas devoluciones, cuando aplicas la garantía del producto.
Algunas de las condiciones peden ser: que el producto no esté usado, no esté manchado, no esté dañado. Otra opción es que cuando se devuelvan los productos deben tener todas las etiquetas, las cajas deben estar en perfectas condiciones y contener todo el contenido del embalaje original.
Prepara un formulario de devoluciones que el cliente deba rellenar.
Pon todos los datos de la tienda: teléfono, correo, dirección.
Si ofreces servicios es importante escribir las causas de de rescisión de contrato.
2- Establece límite de tiempo para el proceso de devolución
3- Detalla con claridad cuales son los productos que pueden devolverse. Por ley debes poner 14 días pero algunas empresas por política de ventas o por ofrecer mejores servicios amplían el paso hasta 30 días. Por ejemplo: la ropa interior no tiene devolución.
4- Aclara quien paga los costes de envío de los productos a devolver.
5 – Aclara que es lo que devolverás: dinero, vale de compra, cambio por otro producto, etc.
Recuerda que si tu no regulas alguna de las condiciones de devolución el cliente tiene la sartén por el mango. Redacta todas las opciones posibles que puedan generarse.
Para finalizar te dejamos algunos ejemplos de las políticas de devoluciones de grandes plataformas.
Esperamos que este post haya sido de utilidad en Infomeik queremos ayudar a nuestros clientes a tener una tienda online que cuide cada detalle para que puedan vender mas.
